Fehlerbehebung
Die häufigsten Probleme unter Kundenverwaltung › Kontakte › Serviceportale, geordnet nach dem, was du beobachtest – jeder Abschnitt nennt die Ursache und den nächsten Schritt.
Wie du das Portal freischaltest, Kunden einlädst und Einstellungen und Freigaben setzt, steht auf den anderen Seiten unter Serviceportal.
Freischalten klappt nicht oder „Keine Berechtigung“ erscheint
Meist fehlt deiner Benutzerrolle der Schalter Freischalten. Er steht im Rollen-Editor in den Detail-Rechten der Zeile Kontakte im Abschnitt Kundenportal. Gibt es den Abschnitt Kundenportal gar nicht, hat deine Organisation das Modul nicht gebucht. Weitere Gründe: Du darfst den Kunden laut Welche Kunden in deiner Benutzerrolle nicht sehen, Ansicht als ist aktiv, oder deine Sitzung ist abgelaufen. Lade in diesem Fall die Seite neu.
Nach „Freischalten“ in der Liste ist das Portal deaktiviert
Der Eintrag Freischalten im Drei-Punkte-Menü der Liste Kontakte › Serviceportale schaltet das Portal nicht frei. Er deaktiviert es bei allen markierten Kunden, ohne Markierung beim Kunden der Zeile. Trotzdem erscheint danach „Das Serviceportal wurde erfolgreich aktiviert!“ Du erkennst die Deaktivierung im Einstellungsfenster des Kunden. Im Bereich Freischaltung steht dort wieder Freischalten. Die Spalte App-Status ändert sich erst nach dem Neuladen der Seite. Auch Kunden, die schon registriert waren, sind danach ausgesperrt. Benutzername, Mobilnummer und Passwort sind gelöscht, alle Benachrichtigungen ausgeschaltet.
So schaltest du jeden betroffenen Kunden wieder frei:
- Wähle im Drei-Punkte-Menü seiner Zeile Einstellungen.
- Klicke im Bereich Freischaltung in der Zeile Serviceportal auf Freischalten.
- Erstelle im Fenster Registrierung einen neuen Registrierungslink und gib ihn dem Kunden. Er muss sich neu registrieren.
- Schließe das Einstellungsfenster, öffne die Einstellungen erneut und setze die Haken unter E-Mail Benachrichtigung und Push Mitteilungen so, wie du sie brauchst.
Mehrere Kunden auf einmal freischalten geht nicht. Wie du einen nach dem anderen freischaltest, steht unter Mehrere Kunden in der Liste Serviceportale bearbeiten.
Die Spalte „App-Status“ zeigt nach dem Deaktivieren den alten Stand
Nach Deaktivieren im Drei-Punkte-Menü der Liste Kontakte › Serviceportale ändert sich die Spalte App-Status nicht sofort, auch wenn „Das Serviceportal wurde erfolgreich deaktiviert!“ erscheint. Die Kunden sind trotzdem deaktiviert. Lade die Seite neu, dann zeigt die Liste den neuen Stand.
Beim Einladen erscheint eine Meldung
Beim Erstellen und Versenden des Registrierungslinks im Fenster Registrierung kann i-Planner eine dieser Meldungen zeigen:
| Meldung | Bedeutung und Lösung |
|---|---|
| Bitte gib eine valide E-Mailadresse ein! | Die E-Mail-Adresse fehlt oder hat kein gültiges Format. |
| Bitte gib eine Mobilnummer ein! | Das Feld Mobilnummer ist leer. |
| Bitte trage Vorwahl und Mobilnummer ein — die SMS ist der zweite Faktor. | Vorwahl oder Mobilnummer fehlt. |
| Die Nummer darf nur Zahlen enthalten und muss min. 6 und max. 12 Zeichen lang sein! | Entferne Leerzeichen, Striche und Klammern. |
| Die Mobilnummer darf keine führende Null enthalten! | Lass die erste 0 weg, zum Beispiel 1701234567 statt 01701234567. |
| Diese Mobilnummer ist ungültig. Bitte prüfe Vorwahl und Nummer. | Die Nummer wird nicht als gültige Rufnummer erkannt. Prüfe Ländervorwahl und Nummer. |
| Diese Nummer ist kein Mobilfunkanschluss (…). Der Bestätigungscode kann dorthin nicht zugestellt werden. | Zum Beispiel eine Festnetznummer. Trage eine Handynummer ein. |
| Diese E-Mail-Adresse gehört bereits zu einem anderen Kundenzugang. Bitte prüfe die Adresse. | Die Adresse wird schon für den Zugang eines anderen Kunden verwendet. Eine E-Mail-Adresse kann nur für einen Kundenzugang verwendet werden. Nutzt zum Beispiel ein Ehepaar dieselbe Adresse, braucht einer der beiden eine eigene E-Mail-Adresse für das Portal. |
| Das Serviceportal ist deaktiviert. Bitte schalte es zuerst frei. | Das Portal ist nicht mehr freigeschaltet. Schalte es zuerst wieder frei. |
| Die Einladung konnte nicht versendet werden. Der Link lässt sich weiterhin kopieren. | Die E-Mail ging nicht raus. Kopiere den Link und gib ihn selbst weiter. |
| Zu diesem Link gibt es keine offene Einladung mehr. Bitte lege sie neu an. | Die Einladung ist abgelaufen, schon eingelöst oder durch eine neuere ersetzt. Erstelle einen neuen Link. |
| Es liegt kein Einladungslink vor. Bitte lege die Einladung neu an. | Es wurde noch kein Link erstellt. Klicke zuerst auf Registrierungslink erstellen. |
| Keine Berechtigung, oder die Sitzung ist nicht mehr gueltig. Bitte lade die Seite neu und versuche es erneut. | Dir fehlt der Schalter Freischalten im Abschnitt Kundenportal, du darfst den Kunden nicht sehen, Ansicht als ist aktiv oder deine Sitzung ist abgelaufen. |
| Zu viele Versuche. Bitte warte einen Moment. | Warte kurz und versuche es dann erneut. |
Wie das Einladen abläuft, steht unter Den Kunden mit Registrierungslink und SMS-Code einladen.
Der Registrierungslink funktioniert nicht mehr
Der Link ist 7 Tage gültig. Er wird ungültig, sobald er eingelöst oder durch einen neueren ersetzt wurde. Öffne in der Kundenansicht Serviceportal › Einstellungen und klicke in der Zeile Link zur Registrierung auf Versenden. Erstelle dann mit Registrierungslink erstellen einen neuen Link.
Der Kunde bekommt keine SMS mit dem Code
Prüfe, ob beim Erstellen des Links eine Handynummer mit der richtigen Ländervorwahl eingetragen war. An Festnetznummern kann kein Code zugestellt werden. Der Code ist nur 10 Minuten gültig. Stimmt die Nummer nicht, erstelle über Versenden einen neuen Registrierungslink mit der richtigen Nummer.
Der letzte Mitarbeiter unter Betreuung lässt sich nicht entfernen
Unter Betreuung muss immer mindestens ein Mitarbeiter stehen, auch wenn Chats ausgeschaltet ist. Entfernst du den letzten, wirst du selbst wieder eingetragen. Trage zuerst den gewünschten Mitarbeiter ein und entferne danach den bisherigen.
Die Option „Chats“ fehlt
Die Option Chats erscheint nur, wenn deine Benutzerrolle selbst Chats nutzen darf.
Der letzte Haken bei den Listen lässt sich nicht herausnehmen
Mindestens eine Liste muss im Portal sichtbar bleiben. Nimmst du den letzten Haken heraus, erscheint „Es muss mindestes eine Ansicht freigeschaltet werden!“, und Verträge wird wieder eingeschaltet.
Der Kunde sieht einen Vertrag nicht im Portal
Prüfe drei Dinge. Steht im Vertrag in der Gruppe Serviceportal das Feld Sichtbar auf Ja? Ist in den Einstellungen des Portals die Liste Verträge angehakt? Ist das Portal freigeschaltet, und hat sich der Kunde registriert? Wie du einen Vertrag freigibst, steht unter Einen Vertrag oder Schaden im Portal sichtbar machen.
Das Fenster „E-Mail wegen freigeschaltetem Vertrag versenden“ erscheint nicht
Das Fenster erscheint nur, wenn sich der Kunde bereits für das Portal registriert hat und der Vertrag kein Entwurf ist.
Der Kunde sieht ein Dokument nicht
Im Dokument muss in der Gruppe Serviceportal das Feld Serviceportal auf Ja stehen. Automatisch gesetzt ist das bei Dokumenten, die im Reiter Serviceportal unter Dokumente oder in einem Ordner des Serviceportals angelegt wurden. Außerdem muss in den Einstellungen des Portals die Liste Dokumente angehakt sein.
Weitere Themen
- Serviceportal: das Portal freischalten, den Kunden einladen, den Zugang deaktivieren.
- Einstellungen und Freigaben: Betreuung, Listen, Benachrichtigungen und Freigaben.
- Kontakte › Fehlerbehebung: wenn der Kunde seinen Schaden nicht im Serviceportal sieht.
- Benutzerrollen: den Schalter Freischalten im Abschnitt Kundenportal vergeben.